|
Гость – посетитель, человек, пришедший (по зову или незванный) навестить другого, ради пира, досуга, беседы.
Гостеприимство – радушие в приеме и угощении посетителей.
Гостеприимный – радушный до гостей и странников хозяин.
Толковый словарь живого великорусского языка, том1, стр.386, Владимир Даль. О тренинге Бизнес-тренинг, 2008г (2 дня), Днепропетровск Добро пожаловать или ласкаво просимо!Технологии гостеприимства ЦЕЛЬ: Освоение стандартов обслуживания с учетом специфики данного заведения, развитие навыков гостеприимства, диагностика профессионального и управленческого потенциала участников группы Что получат участники тренинга: Участники тренинга освоят техники гостеприимства и познакомятся с психологическими аспектами ресторанного обслуживания. Усовершенствуют навыки общения с Гостем ресторана, научатся «вкусно» комментировать меню, достойно презентовать свой ресторан. Эта программа – для Вас, А) если Вы: - Менеджер, Администратор или Управляющий рестораном
- Работники зала обслуживания (официанты, бармены, метрдотели и др.)
- Работники кухни
Б) ставите перед собой такие цели: - повысить конкурентоспособность своего ресторана за счет улучшения качества обслуживания и укрепления чувства единой команды
- выработать и внедрить единые стандарты обслуживания
- оптимально согласовать взаимодействие кухни и зала во время обслуживания Гостей
- повысить собственную мотивацию, профессиональную гибкость и компетентность
- сделать свою работу более осознанной, эффективной и продуктивной
В) что даст Вам тренинг: Понимание - основ психологии и технологий обслуживания
- как работают практические «инструменты» гостеприимства, их влияние на имидж ресторана
- как менять свои стереотипы профессионального поведения
Возможность - освоить приемы и техники гостеприимства (умение эффективно вступать в контакт с посетителем ресторана и создавать «гостеприимную ауру» ресторана, корректно подчеркнуть важность и значимость каждого посетителя, его желанность для вас; правильно задавать вопросы и рассказывать о преимуществах вашего ресторана, отвечать на возражения, завершать общение с Гостем так, чтобы он еще не раз захотел прийти в ваш ресторан и др.)
- научиться регулировать конфликтную ситуацию, мотивировать себя и подчиненных
- научиться быстро и качественно обслуживать Гостей ресторана
- протестировать свои профессиональные качества и способности, получить профессиональную обратную связь тренера, осознать собственные зоны ближайшего развития
- восстановить или пополнить собственные профессиональные ресурсы
Форма проведения: Интерактивная (сочетание ситуационных заданий, ролевых игр и упражнений с информационными блоками и групповым обсуждением), участники максимально вовлечены в процесс обучения. Возможно проведение корпоративного обучающего проекта с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы. Программа тренинга 1. Подготовка к обслуживанию Гостя
1.1.Диагностика стиля обслуживания участников группы: индивидуальные особенности общения с Гостем (или насколько Вы гостеприимны)
1.2.Цели компании и сотрудника
1.3.Легенда заведения
1.4.Свод правил (обслуживание Гостей, отношение к работе, к коллегам, к себе). Желанный Гость или Нужный Клиент?
1.5.Конкурентные преимущества заведения
1.6.Основные обязанности и зоны ответственности работников зала.
1.7.Оптимизация взаимодействия работы зала и кухни. Результаты: - Осознание участниками тренинга «узких мест» в работе зала, своих «зон проработки».
- Совмещение целей, согласование мотиваций сотрудника и компании; мотивация персонала в повышении качества обслуживания персонала.
- Полезная информация для Гостей, привлекающая внимание к данному заведению; развитие корпоративной культуры
- Осознание сотрудниками ресторана основ корпоративного стиля работы, настрой на гостеприимство
- Улучшение качества обслуживания за счет развития взаимопонимания и взаимоподдержки работников зала и кухни, настрой на командную работу
2. Обслуживание Гостя 2.1. Этапы обслуживания Гостя (структура и психология общения с Гостем, критерии оценки качества обслуживания).
2.2. Встреча и размещение Гостей, прием заказа (приветствие и установка контакта, ненавязчивое предложение, умение поддержать разговор и создать положительное впечатление, атмосферу бессознательного доверия).
2.3. Аппетитная презентация блюд («румяная корочка» и другие секреты вкусной подачи блюд: текст, голос, движения)
2.4. Общение с Гостем: ненавязчивое информирование Гостя о дисконтных программах и текущих акциях, расширение предложения и рекомендации, особое внимание к Гостям с детьми.
2.5. Невербальная культура работников зала (походка, жестикуляция, мимика, визуальный контакт с Гостем)
2.6. Эмоциональная культура и лабильность (умение быстро переключаться) работников зала или Школа хорошего настроения.
2.7. Память и внимательность
2.8. Работа с сомнениями, отказами и возражениями Гостей; разрешение конфликтных ситуаций; техники присоединения и ведения Гостя к запланированному результату; техники постановки вопросов; правила убеждения. Результаты: - Целостное представление о работе с Гостем, понимания важности последовательности и взаимозависимости этапов обслуживания.
- Навыки формирования позитивного впечатления о заведении, создание атмосферы гостеприимства
- Умение вкусно рассказать о меню, об особенностях технологии приготовления блюд
- Навыки осознанного поведения в зале, развитие инициативности и гибкости в работе с Гостем.
- Умение управлять собственными эмоциями, быстрое восстановление сил и позитивный настрой, развитие инициативности и гибкости в работе с Гостем.
- Навыки быстрого и точного запоминания заказа, умения работать с большими объемами информации
- Понимание основ адекватного поведения в нестандартных ситуациях, выработка умения использовать отказы и недовольство Гостя для определения его ожиданий и формирования лояльности к заведению
3. Завершение общения с Гостем и развитие долгосрочных отношений с ним, формирование лояльности к компании 3.1. Формирование намерения у Гостя еще неоднократно посетить ресторан
3.2. Приемы завершения визита Гостя с положительными воспоминаниями о заведении Результаты: - Возможность расширения Гостевой базы и развития долгосрочных отношений с Постоянными Гостями
- Укрепление позитивного имиджа заведения
По дополнительной договоренности: Предложение по консалтинговому сопровождению- Разработка (или оптимизация) системы оценки, обучения и стажировки сотрудников ресторана.
- Диагностика личностных характеристик, профессиональных и управленческих навыков персонала.
- Разработка пакета нормативных и регламентирующих документов:
Должностные инструкции и Эталоны профессий
Карта Гостя (учетная форма, механизм сбора и использования полученной информации)
Стандарты обслуживания (Учебная книга: официанта, бармена и т.д.)
Кодекс поведения - Проведение акции «Таинственный Гость» (мониторинг работы зала)
- Оценка эффективности обучения (экзамен в игровой форме)
- Посттренинговое сопровождение (консультирование обученных сотрудников на протяжении 2-х месяцев после проведения тренинга, рекомендации по дальнейшему обучению и развитию персонала ресторана.
|
