|
Мы собираемся представить действительно работающий метод оценки мотивированности персонала. Этот метод оценки мотивации имеет неожиданный эффект - он ее увеличивает. Как долго занимает подготовка к проведению программы? Подготовка занимает от 5 рабочих дней, иногда требуется более продолжительное время. Мы рекомендуем не торопиться на данном этапе, ведь от качества подготовки исследования в первую очередь будет зависеть достоверность полученных данных. Какие компании могут позволить себе проведение программ «Тайный Покупатель»? В том или ином виде провести программу может позволить себе любая компания независимо от ее размеров. Сколько стоит проведение исследования? Стоимость исследования рассчитывается индивидуально в каждом случае и складывается из вознаграждений, выплачиваемых нами Тайным Покупателям, стоимости нашей работы по их подбору и обучению, а так же стоимости разработки программы исследования и анализа собранной информации. Было бы, наверное, странно, если бы исследование по программе «Тайный Покупатель» (а это самое настоящее маркетинговое исследование) стоило копейки, однако, это не столь большие деньги, как может показаться. Что вы делаете такого, чего мы не можем сделать сами? Проведение Вами собственных исследований может быть весьма эффективно - ведь это, как минимум, показатель того, что Вы озабочены качеством работы Ваших сотрудников и, скорее всего, сможете отсеять наиболее «опасных» из них. В то же время, доверив данное исследование профессионалам, Вы сэкономите свое драгоценное время и получите не менее объективную и объемную оценку. «Тайный покупатель» (mystery shopping) - это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка качества обслуживания службами продаж и сервиса посредством виртуального или реального приобретения продукта. Данный вид маркетингового исследования известен также под названиями «secret shopper» и «таинственный покупатель». При необходимости, визит «таинственного покупателя» может сопровождаться аудиозаписью. Собранную информацию «Тайный покупатель» заносит в оценочную анкету. Исследование «Тайный покупатель» позволяет выявить и проанализировать сильные и слабые стороны при работе с клиентами, а также является формой контроля качества обслуживания и при постоянном использовании позволит получать количественные и качественные результаты измерения. Когда Вам нужен «тайный покупатель»? - Вы не удовлетворены результатами деятельности дилеров или дистрибуторов
- Реклама не приносит желаемого результата
- Покупатели уходят без покупок
- Покупатели покупают самый дешевый товар
- Покупатели не пользуются дополнительными услугами
- Конкуренты продают больше
- и многое другое:
Цель исследования «тайный покупатель»В ходе проведения маркетингового исследования <тайный покупатель> оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта: - поиск информации о продукте
- встреча с торговым представителем
- квалификацию персонала
- качество обслуживания и техника продаж
- осуществление покупки
Что оценивают «тайные покупатели»? Варианты исследований:Информация о продукте - Наличие информации в Интернете и справочных каталогах
- Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
- Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке
- Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке
Персонал - Время ожидания ответа на телефонный звонок
- Факт приглашения клиента в офис или торговый зал
- Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов
- Умение выяснить потребности клиента и желание помочь
- Знание продаваемого продукта персоналом
- Доброжелательность
- Заинтересованность в каждом клиенте
- Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях
- Внешний вид персонала
Торговая точка - Простоту поиска торговой точки
- Наличие вывески
- Чистота помещения и торгового оборудования
- Наличие парковки
Процесс продажи - Время реакции на приход клиента
- Настойчивость в предложении продукта
- Презентация продавцом товара или услуги
- Часто ли продавец отвлекается на посторонние разговоры
- Правильность оформления сделки
- Наличие очереди
- Факт предложения дополнительных услуг
- Стимулирование повторного визита
Этапы проведения исследования <тайный покупатель> - Определение целей программы
- Разработка критериев оценки
- Выборка
- Подбор <покупателей>
- Тренинг <покупателей>
- Процедуры оценки
- Контроль качества
- Анализ информации
- Использование информации
- Мониторинг изменений
Основные сферы использования результатов исследования <тайный покупатель>: - разработка системы мотивации персонала;
- разработка программ тренингов персонала и оценка их эффективности;
- выявления недостатков в работе торговых точек;
- анализ конкурентов
|
